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整合热线资源 打造民生综合服务平台
点击:11718 次 添加时间:2014-12-18   

随着改革的深化和经济社会的快速发展,群众的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化,关乎民生的深层次矛盾日益增多、复杂,为更好地服务群众,广饶县全面整合县内各类民生服务热线资源,建立了统一的民生综合服务平台,进一步拓宽了社情民意反映的渠道,在解决群众急难问题、化解基层矛盾、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。

一、整合资源,统一渠道,搭建民生综合服务平台

2010年6月,广饶县开通“6012345”书记县长公开电话,设立了书记县长公开电话办公室,为县政府办公室内设机构,受县委办公室、县政府办公室双重领导,负责受理群众的咨询、投诉、求助、举报和建议等问题,打造了群众诉求受理工作平台。为进一步完善县民生服务资源管理和运行机制,为人民群众提供优质便捷高效服务,2014年1月,依托书记县长公开电话办公室,广饶县整合全县范围内环保、交通等22个部门的政务服务、行风投诉类27个服务热线电话和县信息中心负责的县政府门户网站“县长电子信箱”、“网上民声”等资源,纳入一个管理体系中,设立了县民生热线综合服务中心,搭建了民生综合服务平台。该中心加挂广饶县县长公开电话办公室牌子,为县政府直属正科级事业单位,由县政府办公室代管,编制6人,配备主任1名、副主任2名,经费实行财政拨款。除使用特服号码的热线电话和供水、供暖、电视台电台等开办的节目类热线等独自运营类的服务热线外,民生热线“6012345”统一受理全县范围内民生服务、行风投诉等热线电话,实现了“一个号码对外、一个网站公开、一个机构管理、一个平台运行、一站式全程服务”。

二、健全制度,规范流程,提供优质高效服务

通过配套完善相关制度,保障了民生热线高效、规范、有序运行。一是建立“四理”工作机制。“一号受理”,即民生热线“6012345”一个号码对外,集中受理群众的咨询、投诉、求助和建议,通过明确每个民生诉求事项办理的联动单位、时限要求、转办督办、答复反馈等内容,形成一整套规范的办事流程;“分类处理”,即根据问题性质、轻重缓急、难易程度,分别采取直办、转办、批办、督办等方式处理;“限时办理”,即实行限时办结制,一般性问题1个工作日内办结,问题复杂的3个工作日内办结,情况特殊的可适当延长,但一般不超过7个工作日;“定期梳理”,即定期对受理事项进行统计、整理、归类、分析、通报,找出具有普遍性、倾向性的问题,提出对策和建议,以“每天短信、每周周报、每月月报”的形式,将问题办理情况报告给县领导,为领导决策提供依据。二是建立“三方联线”制度。建立健全民生热线、承办单位、来访群众“三方联线”制度,加强与民生热线网络成员单位互动交流,进一步畅通政民沟通渠道,构建起上下贯通、互联互动的三级办理体系。今年以来,组织12358价格举报电话、6446148广饶县法律援助热线、6447315广饶县消费者维权热线、6441504广饶县妇女维权热线等联动热线与相关群众进行三方通话36次,有效解决群众维权诉求。三是建立“未发预案”制度。针对热点、难点、敏感问题进行汇总研究,如雨季房屋维修及河道排污、灌溉时节农田灌溉、7-9月份孩子入学、假日期间交通拥堵、冬季供暖及车辆加气、年底农民工讨薪等具有明显时间规律性的常发性问题,提前与相关部门沟通交流,及时了解相关政策规定并制定工作预案,最大限度减少问题重复发生。

三、完善机制,跟踪监督,着力提升热线工作实效

一是强化部门监督。县纪检监察部门选派工作人员入驻县民生热线综合服务中心,对各类投诉事项进行重点监察,对问题受理情况及承办单位办理情况进行全程监督、跟踪问责。二是强化社会监督。自县内各级人大代表、政协委员、农民、教师、学生、工人等不同群体中选聘16名社会监督员,对服务平台运行和承办部门单位存在的问题提出批评和建议,促进整改。三是强化舆论监督。对群众反映突出的热点、难点问题,由县民生热线综合服务中心联合县电视台、电台和《广饶大众》报社,对问题办理情况进行跟踪报道,对不按时整改、情况较恶劣的问题进行直接曝光,提高群众参与范围,切实提升投诉事项办结效率。四是强化督查考核。县民生热线综合服务中心负责对群众诉求办理工作的日常指导和督查调度,定期通报工作情况,对问题频发、不按期回复、办结率及群众满意度低的部门单位,严肃追究有关人员的责任。同时,将县民生热线群众诉求办理工作纳入对各乡镇(街道)、开发区和县直各部门单位的年度综合考核范围,实行专项督查考核,严格兑现奖惩,确保了工作实效。

 

 

 

作者:广饶县机构编制委员会办公室    来源:广饶县机构编制委员会办公室